La qualité d’un produit ou d’un service n’est pas ce que le fabricant y met. C’est ce que le client en retire et est prêt à payer pour l’avoir. Un produit n’est pas de qualité parce qu’il est difficile à fabriquer et coûte beaucoup d’argent, comme le croient souvent les fabricants. Cela relève de l’incompétence. Les clients n’achètent que ce qui leur est utile et leur donne de l’importance. C’est ça la qualité et rien d’autre.

Peter F. Drucker, Gourou américain du management